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D’après le rapport du médiateur national de l’énergie paru en 2013, 8% des consommateurs appellent Énergie-info, service créé en 2007, pour avoir des informations sur les fournisseurs de gaz naturel et d’électricité et leurs offres. 5% d’entre eux contactent le service à cause des pratiques commerciales abusives. En effet, un fournisseur d’énergie se doit de mettre à disposition du consommateur toutes les informations pour lui permettre de s’engager en connaissance de cause. Dès lors, quelles sont les démarches à suivre quand un fournisseur d’énergie, dont je ne suis pas client, ne respecte pas ses obligations ?
Connaître les obligations des fournisseurs
Avant de signer un contrat avec un fournisseur de gaz naturel ou d’électricité, le consommateur doit disposer d’informations détaillées pour comparer les offres et surtout pour s’engager en toute connaissance. Cette obligation légale, prévue par le Code de la consommation, doit figurer sur l’offre de fourniture et dans le contrat mis à disposition par écrit ou sur un support durable. Le consommateur doit donc lire attentivement ces documents avant de s’engager auprès d’un nouveau fournisseur.
Pourtant, selon la CLCV (Consommation, logement et cadre de vie), association nationale de défense des intérêts des consommateurs et des usagers, les consommateurs n’ont pas de conseils tarifaires de la part des fournisseurs d’énergie. Même si le médiateur national de l’énergie estime que ces derniers doivent proposer l’offre tarifaire adaptée aux besoins du client au moment de la souscription du contrat, les fournisseurs considèrent que le client est lui seul responsable du choix du tarif. Ainsi, 18% des ménages payeraient un abonnement supérieur à leurs besoins.
Effectuer une réclamation auprès d’un fournisseur
Lorsqu’un client se renseigne auprès d’un fournisseur d’énergie dans le but de trouver une offre qui lui permettrait de réduire sa facture, certains fournisseurs ne respectent pas leurs obligations légales. Même si aucun contrat n’est souscrit avec eux, il est tout à fait possible d’effectuer une réclamation en suivant la procédure suivante :
- contacter par écrit le fournisseur concerné pour lui exposer votre réclamation ;
- lors d’infraction au Code de la consommation, il faut contacter la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) : elle est la seule en mesure d’engager des poursuites pénales à l’égard du fournisseur d’énergie en tort. Pour saisir la DGCCRF, il faut lui transmettre les pièces nécessaires (copie du contrat, des courriers de réclamation envoyés, des réponses reçues…) pour constituer le dossier.
- si le litige concerne un changement de fournisseur non souhaité, il faut envoyer dans un délai de trois mois un courrier avec accusé de réception pour contester ce changement et engager une procédure amiable.
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