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Vous avez un litige avec un fournisseur d’énergie et n’arrivez pas à trouver une solution à votre problème. Sachez qu’il existe un médiateur national de l’énergie, une structure publique qui pourra vous accompagner dans la recherche d’une solution qui satisfasse chacune des parties concernées.
À qui faire appel lors d’un litige avec un fournisseur d’énergie ?
Lorsqu’il s’agit d’un conflit avec un fournisseur d’énergie, il est recommandé de faire appel aux services du médiateur national de l’énergie. Il s’agit d’une autorité publique indépendante chargée d’aider les entreprises et les consommateurs à trouver des solutions à l’amiable. Sa deuxième mission principale consiste à informer les consommateurs sur leurs droits, dont ils ne connaissent pas toujours l’étendue.
Pour quels types de litiges peut-on demander de l’aide ?
Le médiateur de l’énergie traite différents types de litiges. Il est ainsi possible de le saisir lorsque le litige avec le fournisseur concerne une facture trop élevée en raison d’un relevé erroné, une augmentation non expliquée, un avis de coupure pour impayés, des factures adressées au client alors que son contrat a été rompu, etc.
À noter que les litiges peuvent concerner plusieurs types d’énergie. Il s’agit notamment du gaz, de l’électricité, du fioul, du GPL ou encore du bois de chauffage.
Ø À lire aussi : Relever son compteur de gaz ou d’électricité : comment lire les index ?
Qui peut saisir le médiateur de l’énergie ?
L’intervention du médiateur de l’énergie peut être sollicitée par des :
- Artisans ;
- Associations à but non lucratif ;
- Collectivités locales ;
- Commerçants ;
- Particuliers ;
- PME employant moins de 10 salariés et ayant un chiffre d’affaires inférieur à 2 millions d’euros ;
- Syndicats de copropriété.
Quelles sont les modalités pour contacter le médiateur de l’énergie ?
Chaque consommateur peut contacter le médiateur de l’énergie s’il n’a pas reçu de réponse du fournisseur d’énergie ou n’a pas trouvé de solution deux mois après avoir effectué une réclamation écrite. Il dispose de 10 mois pour exécuter cette démarche.
La saisie du médiateur de l’énergie peut être effectuée en ligne, via l’outil SOLLEN, ou par courrier. Le formulaire rempli devra être accompagné de justificatifs (factures, lettres envoyées ou reçues, justificatifs de paiement, etc.).
Que se passe-t-il après la saisie du médiateur de l’énergie ?
Après réception, le dossier de litige est analysé par le médiateur de l’énergie. Si le dossier est recevable, une demande d’informations sera adressée au fournisseur d’énergie concerné. Des documents complémentaires pourront également être demandés à la personne ayant saisi le médiateur.
Un chargé de mission sera ensuite assigné au litige. Ce dernier cherchera une solution qu’il présentera aux deux parties. Le fournisseur devra indiquer dans un délai de deux mois sa décision quant au suivi (ou non) des recommandations du médiateur de l’énergie.
Pour ce qui est des litiges non retenus, le médiateur de l’énergie adresse une réponse au plaignant dans un délai de 3 semaines.
Le saviez-vous ?
ENGIE et EDF disposent également de leur propre médiateur. Les clients disposant d’un contrat chez ces fournisseurs d’énergie peuvent tout à fait solliciter leur intervention avant de se tourner vers le médiateur de l’énergie.
Pour aller plus loin :
Actualités sur le prix des énergies
